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【カスハラとは?】カスタマーハラスメントというモンスター対策を考えておこう!

カスハラとは?

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]カスハラってなんなの?![/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]人間ではなくモンスターと言ってもいいかも…[/chat]

この記事を書いた人ここ数年で増加しつつあるカスタマーハラスメント問題は深刻です。

なんと2018年にはカスタマーハラスメントに悩まされていた店の店長が客を刺し殺すという事件まで起きました。

カスハラによる非のない人に向けて浴びせられる暴言や過剰な要求は目に余るものがありますし、いつ自分がそんな目にあうかわかりません!

以下のような時、しっかり対応できますか?

・もし自分の部下がカスハラ被害にあっていたら?
・カスハラに出くわした時の対処法は?

本記事ではわかりやすくカスタマーハラスメントの意味と、実際にカスハラに出会ってしまった際の対処法をお伝えします。

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?

カスタマーハラスメントとは、

カスタマー(消費者からの)
ハラスメント(嫌がらせ)

の意味で、一般的なクレーマーがさらに悪質化し過剰な要求をしてきたり、トラブル解決後も執拗に人を追い詰めるような「モンスター(人)」のことを言います。

こういう人は基本的に自分の考えや意見が正しいと思い込んでいるので、きっと自らを「神」だと思っているのでしょう。

主にカスタマーハラスメント(カスハラ)は一般的なクレームとは違います。

・暴言
・過剰な言い分
・理不尽な要求
・関係ない部分への中傷

上記のような、かなり悪質な攻撃を得意とするモンスターのため、出くわした際には細心の注意が必要です。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の出現場所は主に接客業・コールセンターなどに多く出没します。

普段はごく普通の人のように見えますが

・気に入らないことが起きた時
・自分が被害を受けたと感じた時
・自分だけ理不尽な思いをした時

などに、一瞬にして悪質な攻撃的モンスターに豹変します。

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]本当にモンスターに思えてきた…[/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラの特徴を知って対策を練ることも大切だよ![/chat]

カスタマーハラスメント(カスハラ)をする人の特徴

カスハラの特徴としては、以下のような人が挙げられます。

1.高学歴、高所得者層
2.神経質で社会的不満が強い層

この2種類の人がカスハラ化してしまうには理由があります。

1つずつ見ていきましょう。

1.高学歴、高所得者層

高学歴や、高所得者は社会的地位が周囲より常に高い感覚で生活しています。

それもそのはず、周りからはチヤホヤされ、常に高待遇を受けるサービスばかりを利用していれば誰でもそうなってしまうかもしれません。

そのためこういった人達は自尊心が高く、プライドがあり「自分は正しい」という思考回路になってしまう傾向にあるのです。

なので、今まで受けたことがないような対応をされると一気に激高し、自分をけなされたと思い込んだり、怒りとしてぶちまけてくるのです。

もうひとつの特徴「社会的不満が強い人」についても見ていきましょう。

2.神経質で社会的不満が強い層

神経質で常に社会へ不満を持っている層は少なからずどこにでも居ます。

神経質な人ほど「人との接し方への不満」「電車内での混雑への不満」など、全て自分を中心に考えているのでストレスをためやすいんです。

そしてそのストレスの発散の対象は自分より明らかに弱い相手を選ぶ傾向にあります。

常に神経質でストレスを溜め込みやすい人は、小さなミスに対しても大ごとかのように怒り、不満をぶつけてきます。

そういった、ただ「ストレスの発散先」として利用している人が多いのもカスハラの特徴です。

カスハラとなる原因・ポイントとは?

カスハラはどんなことに対して不満を持ちやすいのか、例としてアパレル店舗での原因を見ていきましょう。

・レジで待たせた時間
・釣り銭ミス
・客中商品の伝達ミス
・店内での怪我
・返品、返金対応の
・ネットで購入した件について
・B品対応

確かに上記のような場面では、多少なりとも店側に非があるのは間違いありません。

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]うーん、普段のわたしも少しイライラはするようなことかも…[/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]そうだよね。もちろんミスは良くないことなんだけどカスハラの場合はレベルが違うよw[/chat]

仕方のないことであってもお客様に迷惑をかけたりしたのであれば店側は謝罪の気持ちを表し、クレームがきたとしても今後のサービス向上のための貴重な意見としてとらえます。

しかし、カスハラの場合はこちらが謝罪しているにも関わらず怒りがおさまらなかったり、自分が損をした分さらに得をしようとするわけです。

カスハラのスタンスは

・こっちは客だぞ!
・金出してるんだぞ!
・責任者をだせ!

などという典型的な「お客様は神様」状態。

一般的なクレームとはレベルが違います。

確かにお客様はとても大切ですが、お客様が自分の都合の良いようにやっていいわけではありませんよね。

もしクーレムからヒートアップして怒鳴りつらすもんならただの迷惑行為ですから。

しかもさらに迷惑なカスハラもあって「勝手な被害妄想」「勘違い」によって激怒してくる人も多いんですよ。

僕が経験した本当の話を1つ聞いてください。

[jin-fusen3 text="僕が実際に経験したこと"]

たまたま僕が口を開けた瞬間「チッ」という音が鳴ってしまい、舌打ちと勘違いされてガチギレされたことがあります。

もちろん誤解を解こうと何度も低姿勢に説明しましたが

「悪いと思っているなら誠意を見せろ!」
「上司をだせ!」
「会計無料にしろ!」

と理不尽に怒鳴られました。ただ当時僕自身が店長だったので責任をもってしっかり対応しとりあえずは何も購入せず帰られました…

まあでもその時に限ってレジ待ち列がかなりできていたのでお客様からしても勘違いしやすい環境だったのかな…とは思います。

だとしても、普通なら「気のせいかな?」で済みますし、僕は一切嫌な顔はしていなかったんですよ。なんなら口角を上げて接客スマイル状態でしたからね。

 

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]一気に逆上してきてレジ列のお客様にまでご迷惑をおかけしたのでもうてんやわんやだったよ…[/chat]

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]怒りまでの沸点がとても浅いんだろうね…[/chat]

こういう人の場合は完全に思い込んでいるのでどれだけ否定しても信じてくれませんからね…

そろそろカスハラの異常さがわかってきたと思います。

しかしまだまだありますよ。次はカスハラが実際に要求してくる内容の一部をご紹介します。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の要求・行動傾向

カスハラがやりがちな要求・行動は以下のようなものがあります。

・土下座要求(土下座しろ!)
・賠償要求(金払え!)
・脅迫行為(殺すぞ!)
・恐喝行為(覚えとけよ!)
・強引な値引き(タダにしろ!)
・長時間拘束(誠意を見せろ!)

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]こう見るとかなりやばいね…[/chat]

どう考えても普通の人がすることではないですよね。このような過剰な要求はこちら側が受け入れる必要はなく、冷静に対応することが大切です。

カスタマーハラスメントともとれる行動をし始めたお客様が現れた時に1番重要なことは

お客様の言い分を正論で論破することでもなく、SNSに拡散しないように忠告することでもありません。

あなたが上司であれば部下を守って正しい対応の姿を見せるべきですし、あなたが新人なら自分で対応せずに対応できる人にまかせるべきです。

結果的にこれが1番悪影響なく問題を乗り越える方法でもあります。

というのも、部下が大変な時は守ってあげないと「会社が守ってくれなかった」と不信感を抱くきっかけになりますし、トラウマや離職といったマイナス要因に繋がります。

逆に新人が1人でどうにか対応しようとして事を大きくしてしまったらお客様からだけではなく上司からも怒られてしまいかねません。

なので、いつカスハラと戦闘態勢になってしまってもいいように従業員全体に情報共有や、しっかりとしたクレームマニュアルを用意し定期的に認知するべきです。

しかしながら調査によると、カスハラの始まりと言われるクレーム対策へのマニュアルを作成している会社は全体に3割という結果になっています。

クレーム・カスハラ対策をしている会社は全体の3割

従業員を守るためのクレームマニュアルを用意している会社は全体の3割とのデータがあります。

【カスタマーハラスメント実態調査(2019年)】

あなたがお勤めの会社では顧客対応全般に関するマニュアルは作成されていますか?

クレームマニュアル

【調査概要】

調査期間  :2019年5月15日~16日
調査対象  :全国の20代から60代の男女
調査対象職種:営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、
顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造等
対象条件  :企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1,030人
調査方法  :インターネット
調査委託会社:マクロミル

引用:sp-network.co.jp

このデータから言えることは、

全体の半数以上の会社でクレームが起きた際のマニュアルもなく全て現場任せになっているということ。

これだけカスハラに困っている従業員が多いというのに全く対応していない会社の多さには驚きです。

ではどうしたらいいのか。

個人スキルでのカスハラ対応力を知識としてもっておくことが重要となってきます。

つまり、あなたが周りの従業員を守りそして周知させて全体の底上げをするべきなのです。

カスハラと化したお客様はすでに客ではない!

カスタマーハラスメントと化す人は自分のことを「お客様」だと強く思っています。

「お客様=神様」という古い考え方なわけですね。

そういう人って本当に小さいことを気にしがちで、高齢化社会の現代なので高齢の方からの被害報告が多くなっています。

ただ高齢の人が悪いというわけではなく、一部の昔ながらの考え方から抜けられていない硬い考えの人はカスハラと化しやすいのかもしれません。

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]わたしも注意しておかないと…具体的にはどんな時に消費者がモンスター化するのか教えてよ![/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラの多いアパレル店舗を例にだしてみよっか![/chat]

まとめ|個人スキルとしてカスハラ対応力をつけよう

実は会社もカスハラへの正しい対応の仕方を知らないことが多いです。

だからマニュアル化していない(できない)場合もあります。

そんな状況でもし自分がカスハラの被害にあってしまったら?もし頼りにしていた従業員がカスハラ被害で辞めてしまったら?

どっちにしろ困るのは自分なのです。

だからこそ、知識だけでもつけておこう!そういう気持ちが大切になってきます。今すぐにでもカスハラに対応できるスキルを身につけておきましょう。

 

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HARU

現役スタイリスト・現役バイヤー・元アパレル店員の3人で構成され当サイト「MODA」の代表。経歴▶︎18歳/国内メンズブランド販売・営業▶︎24歳/ラグジュアリーブランド販売・営業▶︎現セレクトショップ店長。ファッションに興味がない人から服バカな人まで楽しめるようなコンテンツ発信をしていく。

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