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カスハラ対策法|接客業だからこそクレーマーとカスハラ対応は適切に!

カスタマーハラスメント対策

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]カスハラって今かなり問題視されてるよね!どうしたらいいんだろう…[/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]それは、経験したことがなくても知識として対応策を知っておくことがかなり大切になってくるんだ![/chat]

この記事を書いた人

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近年大問題になっているカスタマーハラスメント(カスハラ)は、朝のニュース番組「スッキリ」でも特集され話題にもなりました!

[jin_icon_bulb color="#109bd6" size="25px"]当時の番組への反響

カスハラは運営に影響を与えるだけにとどまらず大事な仲間、優秀な従業員を失う可能性もある非常に重大な問題です。

お客様の中にはカスハラ気質のある人が一定層います。つまり、いつどうにカスハラ被害に合うかわかりません。

だからこそ本記事では、カスハラ客が現れてしまった時の適切な対策と対応方法についてまとめました。

カスタマーハラスメント(カスハラ)へ5つの対応法

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]もし自分がカスタマーハラスメントの被害にあってしまった場合、どう対応したらいいのか見ていきましょう![/chat]

[jin_icon_book color="#a6a6a6" size="20px"]カスハラ対応策1.まずは話を全て聞き、遮らない
2.場所を移して話を聞く
3.カスハラ客に対し過剰に反応しない
4.正論で論破しようとしない
5.対応できる人(上司)にすぐ連絡
6.あまりにひどい場合は録音・録画

1つずつ見ていきます。

1.まずは話を全て聞き、遮らない

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラは自分の意見を通したくて仕方ありません。言い換えれば「自分の気持ちを分かって欲しい」のです。

だから相手がどれだけ理不尽な意見を言っていたとしても、口を挟まずにまずは全ての意見を聞くことを意識しましょう![/chat]

話を聞かずに反発でもしてしまえば、カスハラの怒りはヒートアップして過剰な要求をしてくる可能性があります。

冷静に対応するためにも「カスハラの意見をまずは最後まで聞く」。これを確実に守っていきましょう。

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]なるほどね!これはカップルの喧嘩でもよく言われていることと似てるね![/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]冷静じゃない時は特に自分の気持ちを相手にわかって欲しいものだからね![/chat]

つづいて次のポイントを紹介します!

2.場所を移して話を聞く

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]場所を移す理由としては、カスハラの目の前から怒りの対象者を外すことが目的です。

怒りの原因となった対象者がいつまでも目の前にいるとイライラがおさまらない場合もあります。早めに環境を変えて冷静さを取り戻させましょう![/chat]

環境を移すだけでも落ち着いてくるカスハラも居るくらいですから、少なからず効果はあるはずです。

とはいえ、強引にその場にとどまろうとする場合は無理に移動を促さないほうがいい時もあります。カスハラの反応を見ながら慎重に対応しましょう。

3.カスハラ客に対し過剰に反応しない

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラがどんな発言をしようと、どんな要求をしてこようと、対等に戦おうとしてはいけません。

こちらは毅然とした態度で冷静さを保ちながらその場を乗り越えることが大切です。[/chat]

こちらが過剰に反応して何か間違った発言でもすれば、カスハラをヒートアップさせさらに解決が難しくなってしまう場合があります。

異常なことばかり言ってくるカスハラには相当腹が立つと思いますが、そこは抑えて冷静な判断が解決へと導きます。

4.正論で論破しようとしない

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラは感情論で訴えて居るのに対し、正論で返しても全く話し合いになりません。

「お前じゃ話にならない!責任者を出せ!」と言われるのが目に見えていますね…[/chat]

お互いが冷静であれば正論で論破することは可能です。しかし、感情的になっている人に対しての正論は火に油。

論点が違うのですから、どれだけ正論を伝えても解決には向かわないので注意です!

5.対応できる人(上司)にすぐ連絡

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]カスハラ被害がわかった時点で、必ず対応できる人や上司に連絡をするようにしましょう!

状況によっては企業としての対応が必要な場合もあります。問題をなかったことにしようとすると後々大問題になってしまうかもしれません![/chat]

決して自分1人きりで解決しようとしないでください。

カスハラ問題はとても深刻で、スムーズに終わらないケースも多いんです。そんな時、連絡を受けていなかったら企業としても早急に対応できません。

必ず誰か責任者や上司に連絡し、自分1人きりで解決しようとしないでくださいね!

6.あまりにひどい場合は、録音・録画で証拠を残す

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]あまりに発言や行動がひどい場合はすぐに録音・録画を開始しましょう。

なぜなら「脅迫罪・強要罪・業務妨害罪」などが適応されるほどの場合もあるからです![/chat]

カスハラは感情にまかせてどんなことをするかわかりません。ひどい場合はしっかり証拠を抑えておくことで後々証拠として提出できます。

また、被害妄想で訴えている場合もあるので、その有無の照明となることもあります。

あまり挑発しないように心がけながらこういった行動も大切になってきます。

[jin-sen color="#f7f7f7" size="3px"]

ここで一旦カスハラへの対応方法をまとめます!

[jin_icon_book color="#a6a6a6" size="20px"]カスハラ対応策まとめ1.まずは話を全て聞く
2.場所を移して話を聞く
3.カスハラ客に対し過剰に反応しない
4.正論で論破しようとしない
5.対応できる人(上司)にすぐ連絡
6.あまりにひどい場合は録音・録画で証拠を残す

[chat face="kanojo.jpg" name="かのじょ" align="left" border="gray" bg="none" style="maru"]カスハラはかなりやっかいな問題なのね…何か事前の対策方法はないのかな?[/chat]

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]具体的な対策は企業が進んでカスハラへのマニュアル化を進めることなんだ。

でも現状全体の3割くらいしかマニュアル化している企業はないから残りの7割は現場での対策が必要な状況になってるね…[/chat]

とはいえ、カスハラ対応のマニュアル化が急がれる昨今ですが、現場が勝手にマニュアル化をするのはとても難しいですよね。

何より難しいのは「対応方法」よりも、どこまでがクレームで、どこからがカスハラなのかを定める基準ラインなんです。

6つのカスハラ基準を設けてスピーディーな対応を!

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]この判断基準を明確にするだけでも、対応スピードが上がり被害の縮小につながり、対応の仕方も考えられるようになりますよ![/chat]

この判断を間違うとさらに問題を大きくしてしまったり、対応が遅れて問題を大きくしてしまうこともあります。

ここでは僕が40店舗以上を展開するアパレル本社に居た際に活用していた「カスハラ認定ライン」をお伝えしたいと思います。

下記が「カスハラ」だと判断する基準になります。

[jin_icon_book color="#a6a6a6" size="20px"]カスハラ認定ライン

1.欠陥のあった商品以上の金銭を要求された場合
2.土下座など過剰な謝罪要求された場合
3.見合った謝罪後も長時間居座られた場合
4.大声で叫ぶ、怒鳴る、罵倒、脅迫された場合
5.執拗に責任者を要求された場合

この基準に触れるようなことがあれば、カスハラとしてすぐに上司へ連絡し、スピーディーな対応を求めましょう。

1つずつみていきます。

1.欠陥のあった商品以上の金銭を要求された場合

B品や欠陥のあった商品をきっかけにその商品代金以上に金銭を要求してくるのは異常です。

通常の顧客様であれば返金、または交換で済むところ。

もちろんご迷惑をかけてしまった謝罪と、それ相当の対応はすべきですが、あまりに過剰な要求な場合はめでたくカスハラに認定です。

「ここに来るまでの交通費を出せ!」
「他に商品1つタダにしろ!」
「これから1ヶ月間割引しろ!」

など過剰な要求をされた場合はすぐに対応者へ連絡し、適切な対応をしましょう。

2.土下座など過剰な謝罪要求された場合

こちらに何かしらミスがあったとしても、土下座をするほどのミスは相当あるものではありません。

ミスに対して謝罪しているにも関わらず土下座まで要求してくるような人は、間違いなくカスハラとして認定しましょう。

「土下座して謝れ!」
「謝る態度がなってない!」
「謝る時はどうするんだ!」

こんな言葉を浴びせてくる人の言うことは聞かなくて大丈夫です。冷静に「申し訳ありません」と不快にさせてしまったことに謝り続けましょう。

3.謝罪後も長時間拘束させられた場合

謝罪後も長時間拘束され続けられる場合は、もうあなたでは解決できない可能性がありますし、確実にカスハラ気質のある人です。

すぐにカスハラとして対応を開始するべき事例ですね。

「まだ話が終わってないだろ!」
「早く終わらせようとしやがって!」
「お前だけは帰さないからな!」

本当にこんなことを言う人がいるのですから信じられません。

拘束された場合は別の人を呼ぶか、責任者として対等に話合いができる人に助けを求めましょう。

4.大声で叫ぶ、怒鳴る、罵倒、脅迫された場合

大声で叫んだり、脅迫してくるような人はカスハラへ即刻認定するべきです。

カスハラは対応スピードによって長引く時間が代る傾向にあります。すぐにカスハラだと断定して責任者、または対応できる人に連絡し、対応しましょう。

「馬鹿野郎!」
「殺すぞ!」
「オイ!コラァ!」

このような恐怖感さえ感じる言葉を発せられた際はすぐさま録音・録画を開始しましょう。

実際に危険な目に合う場合もあるので慎重な対応が必要です。

5.執拗に責任者を要求された場合

一般的なクレームでもよくある事例ですが、責任者を要求するようなレベルのことは相当ありません。

難しい部分ではあるものの、責任者を執拗に要求してくる場合はカスハラとして対応すべきだと僕は考えます。

「お前が責任者か!?」
「お前じゃ話にならない!」
「責任者を出せ!」

こんなことをずっと言ってきたら、カスハラ気質があるに違いありませんからね。

従業員に被害が拡大しないうちにスピーディーな対応をする必要があります。

まとめ|現場はカスハラ基準ラインを設けて冷静に対応しよう

[chat face="hirimu2.jpg" name="ほりむ" align="left" border="none" bg="gray" style="maru"]本記事を振り返りまとめます![/chat]

まず、カスハラが現れた場合の対応策は以下の6つ。

1.まずは話を全て聞く
2.場所を移して話を聞く
3.カスハラ客に対し過剰に反応しない
4.正論で論破しようとしない
5.対応できる人(上司)にすぐ連絡
6.あまりにひどい場合は録音・録画

とはいえ、現場ではクレームとカスハラの見分けがつかない場合も多いので、基準を設けてスピーディーに対応できる体勢を作りましょう。

カスハラと判断すべき判断基準は以下の5つ。

1.欠陥のあった商品以上の金銭を要求された場合
2.土下座など過剰な謝罪要求された場合
3.見合った謝罪後も長時間居座られた場合
4.大声で叫ぶ、怒鳴る、罵倒、脅迫された場合
5.執拗に責任者を要求された場合

接客業や、コールセンターのようなお客様からの意見をもらう仕事の場合、かなり理不尽な対応を要求されることもあります。

自分1人で解決しようとせずに、常に冷静に毅然とした態度で対応するようにしましょう。

決して勢いに負けて悪くもないことに誤ったり、ミスしていないのに認めてしまってはいけません。

本記事が少しでも参考になれば幸いです。

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HARU

現役スタイリスト・現役バイヤー・元アパレル店員の3人で構成され当サイト「MODA」の代表。経歴▶︎18歳/国内メンズブランド販売・営業▶︎24歳/ラグジュアリーブランド販売・営業▶︎現セレクトショップ店長。ファッションに興味がない人から服バカな人まで楽しめるようなコンテンツ発信をしていく。

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