[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]実際にカスハラの被害にあったことある？[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]店舗で僕が直接カスハラ被害にあった経験もあるし、本社時代には全国の店舗から助けを求められて大変だったよ…[/chat]
僕が今まで働いてきた会社は、全て「クレームマニュアル・カスハラマニュアル」なんてありませんでした。
というより、まだカスハラ被害にすらあったことがない人も多いのではないでしょうか？
カスハラ未経験の人は、いざ実際にその状況になってしまった時本当に大変ですよ！
でも、経験者の話を参考にカスハラ被害までの流れを知ることができれば、少しはイメージができ、参考になるはずです。
そこで今回は、僕のアパレル経験の中でどんなカスハラ被害事例があったのかを紹介！思い出せたものだけ挙げていくので思い出したら追記していきます。
カスハラ事例｜アパレル店舗でのカスハラ被害７選
[jin-img-shadow]
過去のカスハラ被害を告白
[/jin-img-shadow]
僕は現在アパレル歴11年ですが、アパレル業界に入ったばかりの時カスハラ被害に合いめちゃくちゃびびってまじで泣きそうになった経験があります。
レディースブランドでは全国の店舗を担当する営業だったので様々な地域のスタッフが泣きそうになりながらも助けを求めてきました。
この11年で僕が経験、対応したカスハラ被害を紹介します！
[jin_icon_pen color=”#d8b061″ size=”18px”]僕が対応したカスハラ事例
- 着ようと思ったらB品だった？
- 商品を踏みつけたお客様
- サイズ確認したのにも関わらず
- プレゼントでもらった商品の返品
- 再入荷に関するお問い合わせ
- 子供に洋服を買った母親
- 試着を待っていたお客様
では１つずつ見ていきましょう！
事例１．着ようと思ったらB品だった？
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
電話で「先日購入して着ようと思ったらB品だった」とのお問い合わせが来た為、謝罪し、レシートを持って来店して頂けることに。
後日40代くらいの男性が来店され、商品を見てみると明らか着用した形跡が…レシートを見ると購入は１ヶ月前。
「見る限り着用されたようですが…」と伝えても全否定。困ったスタッフが「本社に確認致します」と伝えた瞬間お客様が激怒。
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「本社には連絡するな！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「悪者扱いしやがって！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「店でえらいやつは誰だ！」
と急にヒートアップ。店長が折れずに丁寧な対応を続けながら別のスタッフが僕へ連絡。
その時は、焦った店長が早めに返品を受け入れた為大事にはなりませんでした。
しかし客の怒りは収まらず返品を受け入れてもらったことをいいことに最初に対応したスタッフに向けて
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「悪者扱いしたことに謝れ！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「土下座しろ！」
とまで言っていたようです。店長が必死にフォローしたおかげで土下座はせずに済んだようですがなんとも腹立たしくずうずうしい客ですよね。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]こういう場合は１度受け入れてしまうと今後も同じことをされるかもしれないから簡単には受け入れてはいけない！[/chat]
しかし、危険を感じた場合は要望を飲んでしまうのも１つの手ではあります。難しいところですが状況を見て判断しましょう！
事例２．商品を踏みつけたお客様
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
見ている商品がハンガーから落ちてもお客様は無視、とまではよくあること。しかし、このお客様はさらにたちが悪い。
その商品を明らか足で踏んでいるのにそのまま。
さすがにスタッフも「商品が汚れてしまいますので失礼致します」と商品を取ろうとしたところネチネチと始まりました。
（スタッフも商品を踏まれたことにイライラして少し強めの言い方になったようです）
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「何その言い方」
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「あんた何様なの？」
から始まり、
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「だからこういう低レベルな店で買い物したくないのよ。私が悪いの？服が落ちるようなハンガーが悪いんじゃない？」
とネチネチと言い続けながらその日は帰ったようです。
問題はここから。後日本社へクレームが入りました（僕が対応しました）
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「店舗スタッフがありもしないことを言いつけてきて気分が悪い。なんであんな態度のスタッフがいるのか。クビにした方がいいのでは？」
というおせっかいクレームに加え、
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「謝罪の意思があるなら３万円分の商品を無料で選ばせるくらいしたらどう？」
という要求。
丁重にお客様の要求をお断りし、最終的には「こんなブランド潰れればいい！」と言って電話を切られました。
低レベルな店と言っておきながら3万円分の商品を選ばせろと言う時点でなんだかんだうちのブランドが好きなんだなぁ（笑）と思った事例でしたね。
[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]こういう人ってただ文句を言いたいだけの人も多いよね！[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]その通り！そして女性に多い傾向があるね！[/chat]
事例３．サイズの確認をしたのにも関わらず
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
購入が決まり、レジにて○○のMサイズでお間違いないでしょうか？の確認もしたのに後日入れ間違いとのクレームが。
少し特徴的なお客様だった為スタッフもよく覚えていました。
レジを担当したスタッフへ代われとの指示で代わった途端、態度が豹変。
なんでも、女性にプレゼントするものだったようで…
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「計画が台無しだよ！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「レジでの確認がなかった！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「今から行くから待ってろ！」
と言われ、さすがに恐怖を感じたスタッフが僕に電話をしてきました。
幸い本社から近くの店舗だったため僕が急行し、一緒に待つことに。
明らか怒っているお客様が来店され、第一声に
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「おい！どうしてくれるんじゃ！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「お前の人生計画もむちゃくちゃにしたろか！」
とフロアに響くくらい大声で怒鳴られ、関西特有の口調に僕もびっくりしましたが、その場でスタッフも泣き出してしまいどうにかして僕とお客様の2人で話すことに。
話を聞いていると「女性へのプレゼント計画がうまくいかず男としてのプライドが傷ついた」と…
すかさず「僕も男なのでわかります…」とお客様の気持ちを理解し、共感することで少しずつ落ち着かせることができました。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]悪い人ではなかったんですけどね、勢いでカスハラと化してしまう人もいるんですよね。[/chat]
事例４．プレゼントでもらった商品の返品
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
レジにて「返品で」と一言。
店長が理由を聞いたところプレゼントでもらったけどいらないから返金して。とのこと。
丁重にお断りしたところお客様からの攻撃開始が始まったようです。
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「普通にいらない」
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「本人にはバレたくない」
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「客が返品できないわけない」
の一点張りで全く言うことを聞いてくれなかったようです。
本社のぼくのところへ助けを求められた為、電話越しにお客様へ説明することに…。
客側も全く折れませんでしたが、購入したレシートがないことと、購入されたお客様でない方の返品はできないと僕も一点張り。
この時はこちらに全く非がない為かなり強気で出ました。そして念のため店内のカメラで録画。
最終的に「用事があるんだから早くしてよ！」と電話の向こうでかなり大声を挙げられ、レジ上のカルトンをスタッフへ投げつけた為、警備員と警察を呼びました。
今回は遠方の店舗で電話で対応しましたが、やっぱり電話越しでは全く話合いができませんでしたね…
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]人と人だから直接会って話合う方がやっぱり効果がありますね。[/chat]
[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]常に電話でカスハラとやり合うカスタマーセンターの人達はすごいね！[/chat]
事例５．再入荷に関するお問い合わせ
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは…
今でもよく覚えてます。僕がまだ販売員になりたてで完全にびびってたので笑。
セールで忙しい中、サイズ欠けしている商品の再入荷日を知りたいという男性。
しかしそれは自社商品ではなくメーカーもの。しかも土日だったこともあり本社もメーカーも休みで誰も居ない。
そのことをその女性に伝えると「電話すればいいだろ」とのこと。
もちろん本社の人間がメーカー在庫まで把握しているワケもなく月曜になるのをお待ち頂けないかお伝えしたところ…
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「メーカーに直接電話しろ！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「頭が悪すぎる！話にならない！」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「本社の担当者にも電話しろ！」
とのことでしぶしぶ本部の人に電話。もちろん本部もメーカー在庫なんてわかるわけもなく、メーカーとも連絡がとれない模様。
普通の人ならさすがに諦めるところですがこの男性は違いました。
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「メーカーにあったら商品を送れ！メーカーなら別の取引先があるだろうから探してくれ！」
という、もう普通じゃない言葉のパレードに僕は不思議で仕方ありませんでした。
この頃は販売員になりたてでしたし、そもそも再入荷の確認くらいのことでブリ切れる人に出会ったことがなかったので対応の仕方もわからずとにかく謝りまくりました…
後日、本部の人が再入荷の件で電話をしたところ「1回も電話に出なかった」とのことで、ただ精神的に疲弊させられた事例です。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]トラウマ級だったけどどうにかアパレル続けてこれたよ…[/chat]
事例６．子供に洋服を買った母親
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
息子さんに洋服を買いたいけどサイズがわからないというお母さん。
僕は息子さんの年齢、身長、体格、部活などを伺い、今とこれからのことも考えてMサイズが妥当だと判断。
「とはいえ、本人が居ないので確信はない」ことを伝えた上で購入して頂きました。
でも後日、本部からクレームがきたとの連絡が…
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「適当に接客された」
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「商品は大きすぎた」
と言っていたらしく、僕としても「えええぇぇ？！」という感じで本部担当へ経緯を説明。
カスハラ客はとにかく接客した本人から連絡が欲しいと言っていたそうなので仕方なく電話をすると最初から、
[jin_icon_account color=”#e9546b” size=”20px”]「家まで取りに来て」
しか言わないカスハラ客。どう謝っても、どう断っても何度もその言葉を繰り返すので「再度かけなおします」と言って強制終了。
この嫌味ったらしい言動を本部に相談したのち、商品を返品しなくていいということにしてもらえたので再度連絡。カスハラ客とも折り合いがつきました。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]あの時は本気でうるせぇクソババァ！とでも言ってやりたかったです。思い出すだけでもイライラしますね。[/chat]
事例７．試着室を待っていたお客様
[jin_icon_inazuma color=”#ffd230″ size=”20px”]カスハラ被害の始まりは・・・
僕の店は狭く試着室が1つしかありませんでした。なので忙しいセール期はかなり待ちができてしまうことに。
そのセール期に来店された50代ほどの男性が15分ほど待っていた時のこと…
試着室で試着中の客様に向かって
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「おい！いつまで待たせんだよ」
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「どんだけ鏡見てんだボケ」
と大きな声で叫び出しました。（僕も試着室のお客様にもお待ちのお客様にも定期的にお声かけはしていましたが確かに長かった…）
僕は必死に50代の男性をなだめて「申し訳ございません。もう少々お待ちください」とお声かけ。
すると僕に向かって「てめぇもさっさと試着室空けるように言えよ店員のくせに使えねぇ！」と怒鳴られるハメに…
そのあとすぐ空いた試着室に入り、怒りがおさまらなかったのか試着室の中から
[jin_icon_account color=”#226699″ size=”20px”]「あーあ時間無駄にしたわ本当！」
と余裕で聞こえるくらいに怒鳴り散らす始末。
すぐに出て行かれましたが、試着室の中には明らかにネックが伸びたニットと無理やり履いたのであろういびつに伸びたジョガーパンツが放置されていました。
店内で怒鳴るわ商品はダメにするわでこの時は本当アパレル辞めたくなりましたね…
[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]なんかすごい目に合ってきたんだね…[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]わりとね。だからこそカスハラ対応能力は高いよ。[/chat]
当時、これらのカスハラ被害を拡大させずに済んだのは、間違いなく店頭のスタッフ達がカスハラ対応力をつけていたことだと思います。
そして、いつでも対応できるように本部側から最低でも店舗責任者は研修を受けさせていたためです。
いざという時に正しく対応できるようにしておくことが何よりも大切なのです。
まとめ｜カスハラは正しい対応の仕方が大切
カスハラの被害にあってしまった場合は対応のスピード感が大切です。
待たせれば待たせるほど怒りがヒートアップしてさらに別の要求をしてきたり違う部分にまで文句をつけてきますからね。
スピード感よく対応するには個人のカスハラ対応スキルをつける必要があります。
本社が必ずあなたを守ってくれるわけではありません。マニュアルがなければ誰も対応方法を知らない場合もあります。
あなただけに限らず同じ店の従業員がカスハラの被害に合うことだってありますよね。そういう時に本社が守ってくれないならあなたが守ってあげるべきです。
今すぐカスハラへの正しい知識をつけておいてくださいね！
コメント