[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]クレームが寄せられたらどうしよう…[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]大切なポイントさえ抑えておけば大丈夫！でも対応できないと大変なことになる可能性もあるから今のうちに覚えておこう！[/chat]
クレームは今まで気づかなかった部分の改善に繋がる、お客様からの貴重な意見でもあります。
しかしながら対応の仕方を間違うと逆にお客様の怒りをヒートアップさせてしまい、カスハラ被害を受けることになってしまう場合もあります。
そこで本記事では、接客業のクレーム対応について、正しい手順と、気を付けるポイントを紹介していきます！
クレーム対応の正しい手順を理解しよう
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クレーム対応手順
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クレーム対応に大切なポイントとして、従業員のファーストアクションはとても大切です。
なぜなら従業員のファーストアクションが問題で、１つのクレームから別のクレームへ発展してしまう場合も多いからです。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]正しいクレーム対応を身に付けて自分自身と従業員を守りましょう！[/chat]
クレーム対応の手順として守るべき手順は以下の通り。
[jin_icon_pen color=”#d8b061″ size=”25px”]クレーム対応の手順
- お詫び（謝罪）
- クレームの事実確認
- 代替案を提示
- 改めて謝罪・感謝
1つずつ見ていきましょう！
手順１．お詫び（不快な思いをさせてしまった事に対して）
お詫びといっても、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してのお詫びです。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]お客様との正当な話合いをするために、ミスの事実確認がとれるまで「とりあえず謝る」ということはしないようにしましょう！[/chat]
なので、まずお客様からのクレームに対し伝えるべきは
「お客様には不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。すぐに確認致しますのでいくつかお伺いしてもよろしいでしょうか？」
とお伝えするようにして、このあとに事実確認をしていく流れにします。
[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]でもお客様が怒ってクレーム内容を勢いよく言い放ってきたらパニックになっちゃうかも…[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]そんな時は落ち着いて一旦話が終わるのを待って、事実確認に移るか、もう一度内容を整理しなおすようにしよう！[/chat]
お客様が話終わるのを待ってから
「お客様には不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。すぐに確認させて頂きます。
恐れ入りますが、具体的にどのように欠陥だったのかお伺いしてもよろしいでしょうか？」
お客様がどれだけ怒っていても、冷静に対応することが大切です。
手順２．クレーム内容に対しての事実確認
次に何にクレームが来たのか、どういった経緯なのか？などの事実確認です。
お客様の話をしっかり聞いて的確な情報を聞き取りましょう。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]どんな内容であれ、感情的にならずお客様の言い分を一通り聞きましょう。途中で反論なんてのはやめてくださいね！[/chat]
話の聞き方、確認の仕方に注意しながらクレームの原因、お客様が求めていることを汲み取ります。
必要に応じてメモをとるようにしても良いでしょう。
▪︎クレームの原因は？
ー商品に欠陥があった
ー在庫の入れ間違いがあった
ー接客に不満
▪︎お客様の希望は？
ー改善して欲しい
ー交換してほしい
ー返品・返金してほしい
特に電話対応の場合は、お客様との声だけのやりとりになるため正確に情報を共有できるようにメモをとると良いですよ！
手順３．代替案の提案
クレームに対して、企業としては何かしら対応をとるのは普通の流れです。
なぜなら基本的にお客様は、困った事・解決したいこと・謝罪の要求など「何かしらの対応」を求めてクレームを寄せているからです。
ただ、クレームとしてお客様から要望があったとしても、内容によっては全てを受け入れられない場合もありますよね。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]たまにかなりのむちゃを言う人も居ますからね…[/chat]
そういった場合にはお客様の本意に沿った「代替案」が必要となります。
この際にやってしまいがちなNGポイントがあるので紹介します。クレームを悪化させる原因になるので注意が必要です。
[jin_icon_caution color=”#d8b061″ size=”25px”]代替案での注意ポイント
- お客様の話をしっかり聞いて、企業都合の提案はしないようにしましょう。
- なぜこの提案なのか、なぜお客様からの要望に答えられないのかもしっかり伝えましょう
手順４．感謝
両者が納得し、解決へと向かったら最後にもう一度謝罪をします。
そして、クレームは企業にとってもサービス向上のための貴重な意見です。
そのため、謝罪と一緒に感謝の言葉も伝えるようにしましょう。
この度は不快な思いとご不便をおかけしまして誠に申し訳ございませんでした。心からお詫び申し上げます。
そして、○○様からの貴重なご意見を頂きありがとうございました。今後はこのような不手際を起こさないよう、細心の注意を払いお客様よりの御信頼の回復につとめさせて戴く所存でございます。
[jin-tensen color=”#f7f7f7″ size=”3px”]
ここまで、クレーム対応の流れを紹介しました。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]重要なことなのでクレーム対応の流れを再確認しましょう！[/chat]
[ptimeline color=”blue”]
[ti label=”STEP1″ title=”お詫び”]お客様に不快な思いをさせてしまったことに対してのお詫びです。[/ti]
[ti label=”STEP2″ title=”クレームに対しての事実確認”]何にクレームが来たのか、どういった経緯なのか？などの事実確認です。[/ti]
[ti label=”STEP3″ title=”解決方法・代替案を提示”]お客様の本意に沿った代替案が必要です。[/ti]
[ti label=”STEP4″ title=”再度謝罪・感謝”]最後に「謝罪」と一緒に「感謝の言葉」も伝えるようにしましょう。[/ti]
[/ptimeline]
クレーム対応の現場で意外とできていない事
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意外とできていないこと
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人によっては「クレーム対応」と聞くと悪いイメージがあるからか、
面倒だなぁ…
こんなことでクレームかよ…
そんな思いが強くこみ上げてくる人が多いと思います。しかし、そういった思いはクレームを寄せたお客様にはバレバレです。
特にクレームを寄せたお客様は神経質になっている場合も多く、ちょっとした表情、口調、態度ですぐに対応者のいい加減な気持ちを察します。
そうなっては企業のイメージを悪くするだけでなく、第２のクレームとして事を大きくしてしまいかねません。
だからこそ、当たり前のことを当たり前にすることはクレーム対応者には求められます。
・本当に悪いと思って対応する
・お客様の気持ちを考える
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]人の気持ちを考えられるかどうかで、対応の仕方も変わるはずですよね。[/chat]
クレーム対応で絶対にやってはいけないこと2つ
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クレーム対応でのNG行動
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正しいクレーム対応とは逆に、絶対にやってはいけないことが２つあります。
[jin_icon_pen color=”#d8b061″ size=”25px”]クレーム対応でのNG行動
- 返事、対応が遅い
- 正論で論破しようとする
１つずつ見ていきましょう！
NG１．返事、対応が遅い
これはどんなクレームを受けた現場でも言えることです。
メール、電話、対面など様々な場面があると思いますが、この中でも特にメールと電話でのクレーム対応には注意。
それぞれの注意点は以下の通りです。
[jin_icon_mail color=”#ffd230″ size=”25px”]メールでの注意点
確認がとれず返信に時間がかかる場合は、まず不快な思いをさせたことへの謝罪の言葉と共に、時間を決めて○時間以内に返信すると先に伝えましょう。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]まだ確認がとれていないからと１通も返信しないのはNGです！謝罪といつまでに返信するかを提示しましょう！[/chat]
[jin_icon_mobile color=”#ffd230″ size=”25px”]電話での注意点
電話の場合、お客様からの発信なのでクレームの問合せだと知ったらすぐにこちら側から折り返すように伝えましょう。
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]クレームは話合いが長くなりやすく、電話代をお客様に負担させるわけにはいきませんよね！[/chat]
NG２．正論で論破しようとする
お客様のクレームの内容によっては、明らかこちらに非がなく、お客様都合によるクレームも寄せられます。
だからといって、
「それはお客様都合ですよね？」
「こちらに非はありません」
とお客様を真っ向に否定するような発言はNGです。
どんなに偏ったクレームでも、冷静に毅然とした態度で、なおかつ丁寧にお客様へ対応するようにしましょう。
まとめ｜クレーム対応は誠心誠意お客様と向き合うことが大切
再三お伝えしていますが、お客様からのクレームは接客業にとってサービス向上につなげるべきヒントです。
働いているとお客様目線がわからなくなり、不本意にもいい加減な態度をとってしまっている場合もあります。
ですから、クレームは気付きとして真摯に受け入れ今後の行いやマニュアルとして組み込むことでお客様からさらに支持される企業となれるのです。
[chat face=”kanojo.jpg” name=”かのじょ” align=”left” border=”gray” bg=”none” style=”maru”]クレーム対応ってこんなに大事だったんだね…[/chat]
[chat face=”hirimu2.jpg” name=”ほりむ” align=”left” border=”none” bg=”gray” style=”maru”]クレーム対応の仕方を間違うと、場合によってはただのクレームでは収まらず、カスハラ被害に発展してしまう場合もあるんだよ…[/chat]
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